?	什么是ISO/IEC 20000?
ISO/IEC 20000規(guī)定了IT組織在向其內(nèi)外部客戶提供IT服務(wù)和支持過程中所需完成的工作。通過這些規(guī)定，ISO/IEC 20000展示了一套完整的IT管理流程，旨在幫助IT組織識(shí)別并管理IT服務(wù)的關(guān)鍵流程，保證向業(yè)務(wù)和客戶有效地提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。獲得ISO/IEC 20000認(rèn)證，意味著該組織能夠堅(jiān)持IT服務(wù)管理，理解并掌握IT服務(wù)管理較佳實(shí)踐，同時(shí)堅(jiān)持執(zhí)行較佳實(shí)踐，為業(yè)務(wù)提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。
IT服務(wù)管理過程
 
?	適用范圍
a)	服務(wù)較脆弱的行業(yè)；
b)	供應(yīng)鏈中所有的服務(wù)提供者需要一致方法的行業(yè)；
c)	為IT服務(wù)管理建立基準(zhǔn)的服務(wù)提供者；
d)	作為一個(gè)獨(dú)立評(píng)審的基礎(chǔ)；
e)	需要證實(shí)其有能力提供滿足顧客要求服務(wù)的組織；
f)	目標(biāo)為通過有效過程應(yīng)用監(jiān)視和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的組織
?	實(shí)施ISO/IEC 20000有什么好處？
ISO/IEC 20000認(rèn)證能為組織帶來如下收益：
a)	增強(qiáng)組織競爭力；
b)	降低推銷新產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)、成本和時(shí)間；
c)	提高投資利用率和服務(wù)質(zhì)量；
d)	提供更快的服務(wù)請求響應(yīng)；
e)	有效證明組織具備可靠、連續(xù)、一致的服務(wù)；
f)	贏得客戶信賴；
g)	獲得更多的業(yè)務(wù)收益。